Ayla Home全流程服务护航，智能产品客诉再无“难题”

近两年，智能家居的竞争开始进入白热化，推动着整个行业走向差异化。

构建市场竞争壁垒成了首要考量，谁的产品更有竞争力，谁的服务更让用户满意，谁就能占领更多市场，在未来“一统江湖”的可能性就越大。 尤其是随着智能家居出货量与日俱增，隐藏在背后的质量问题也渐渐暴露，客诉案件也多如牛毛，但大都是投诉无门，不了了之。 究其根本，一方面是品控缺失，故障率高居不下;另一方面则是缺乏核心技术，很多问题无能为力;再加之客诉服务体系不健全，消费者情绪第一时间得不到缓解，遇到投诉就翻车已是行业常态。 如何避免服务纠纷，让客诉平稳化解? 在全国拥有30家省平台、150家客户服务中心和600家线下体验店的Ayla Home交出了一份答卷。

Ayla Home从去年开始探索出了一套专业、成熟的客诉服务体系，在安抚客户情绪的同时，又能用专业重新揽获客户“芳心”!

人性化增强信任

客户在遇到问题时，常常会带有情绪的表达，这对AylaHome的客户服务中心提出了要求：

1，需求快反应：

在遇到客诉的第一时间，首先是快速获悉问题，并详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2，人性化沟通：

无论投诉是否成立，都需要作出合理的解释，安抚客户的急躁情绪。若投诉不成立，要以委婉的方式答复，取得客户的谅解，消除误会

3，责任到个人：

依据客户投诉确定相关的受理部门和负责人。避免责任人不清晰，出现问题互相扯皮，徒增处理进度风险。

专业化提高效率

1，操作及环境问题定位：

在接到客户投诉时，首先要与客户了解清楚当时的操作情况和环境，排除一部分由于用户操作或环境问题导致的故障。如网络导致的设备掉线、用户误操作等

2，软件问题定位：

由客服部方案经理与软件研发部经理对接，推进处理进度，软件问题修复后，由客服部方案经理跟进现场处理结果，确认异常问题关闭。

3，硬件问题定位：

因为AylaHome的产品由15个自研品类和生态伙伴的产品组成，因此要区分自研与生态产品。

硬件产品寄到对应该地址后，由供应链入库不良品仓，生态的产品问题由供应链经理建立客服部外协经理与供应链沟通渠道，由客服部外协经理对接后续处理进度;

自研硬件类问题由客服部方案经理与硬件研发部经理对接，推进处理进度。

以空调产品故障定位为例：

(请放大查看)

全流程进度管控

Ayla Home的客诉处理进度遵循“1357”原则，实现客诉全流程闭环，即1天内快速响应，3天内有效措施，5天内长期措施，7天内异常关闭：

客诉沟通

省经理(或省平台)发现现场异常问题，拨打400客服电话，沟通异常问题情况

维保确认

客服部400平台确认产品是否在维保期内，超过保修期的产品按照有偿维修的方式，记录问题后将问题转至对应区域方案经理，跟进后续处理;

问题定位

客服部方案经理根据400反馈的问题记录，与省经理沟通并初步定位问题类型，区分供应商硬件问题、自研硬件问题、软件问题及综合问题;

硬件检修

硬件类问题由400热线与省经理沟通换货地址，再由省平台将不良品寄到对应地址，开始后续问题处理;

软件检测

软件类问题，由客服经理协调软件研发部经理，处理相关问题。

问题关闭

硬件问题处理完成后，由供应链经理协调将处理好的硬件设备寄回项目现场，客服部方案经理跟进到货后处理结果，确认异常问题关闭。

(请放大查看)

目前，Ayla Home的客诉服务全流程管理制度已经在全国30多个省上线，持续为用户提供有温度可信赖的智能家居服务。

2021年4月15日-17日，Ayla Home将入驻第二十一届中国(成都)建筑及装饰材料博览会(英文简称：CCBD)3号馆3T06-1号展位。

本次展会，除了智能产品全流程客户服务体系，Ayla Home还将携第四代主动式全屋智能解决方案重磅亮相，全屋智能六大系统及多种爆款单品将一同展出，沉浸式体验智能展台覆盖从智慧社区、到智能家庭的全方位、智能化体验，敬请各位莅临!