智能门锁九个月坏两次家中老人不敢出门 小米售后服务遭投诉

小米售后服务遭投诉，外包还是“自营”有争议

羊城晚报全媒体记者 詹淑真 吴珊

近年来，智能门锁因其便捷性、安全性和科技感，成为众多家庭的热门选择。以小米为例，智能门锁累计出货量已突破700万件。作为家庭安防的第一道防线，智能门锁质量备受关注。近期，有消费者向羊城晚报投诉称，其家中的小米智能门锁购买仅9个月，就多次出现问题，家人因此甚至不敢外出，担心被锁在门外、进不了家。更让她糟心的是智能门锁的售后服务，“虽然买了大牌商品，但是没有受到大牌水平的服务。”

九个月坏了两次

莫女士告诉羊城晚报记者，她在今年3月份购买了小米智能门锁，刚刚使用半年，10月份就出现莫名的报警问题。当时请了师傅帮忙解决，师傅回复是门框问题，与门锁无关，报警问题解决不了，莫女士只能在手机上关闭该功能。到12月5日，门锁再度发生故障，出现无法识别家中老人指纹、密码屏失灵的情况。她立即联系小米售后人员，却被告知需层层汇报，48小时内答复。

“仅仅9个月，锁已连续两次出现问题，我认为锁的质量有问题，希望小米更换新锁。不过，客服没有同意。”莫女士表示，两天后有专员给她打电话，说不能换锁，只能找人修。师傅联系莫女士后，又说要换面板，得等几天。“整个过程花了一周，这段时间，家里老人不敢出门，就怕被锁在门外。即使待在家中，也会担心安全问题。”莫女士表示，智能门锁作为家庭安全的第一道防护，小米应该在品质把控、售后服务上有更好的表现。“希望一到两天内能够解决问题。”莫女士提出建议。

莫女士的经历并非个例。记者注意到，在社交媒体和投诉平台上，关于小米智能门锁的投诉不在少数。问题涉及多次故障、声音大、无法开锁、指纹识别率低、耗电快等。

一位小红书博主发帖称，其在2020年6月购买了小米智能门锁，两个月后门锁突然无缘无故报警，无法开门，只能使用机械钥匙。售后人员检查后表示，这属于系统程序故障，更换了面板。但今年1月，该门锁再次失灵。博主还提到，出现问题时难以联系到售后人员，小米官方旗舰店只能通过App申请售后，等待时间较长，最早可能需要第二天才能处理。

部分消费者分享了自己被锁在门外的经历。有用户反馈称，智能门锁刚过保修期一个月，便出现锁舌失灵，指纹和密码功能均无法使用。由于手机没带，他被锁在门外一个多小时。还有消费者提到，有次回家后发现小米智能门锁指纹失灵，无法开门。找出备用的机械钥匙，却发现门也打不开了，这让人非常崩溃。

小米智能门锁售后服务的低效率和较长的等待时间，引起了不少消费者的不满。不少人担心，智能门锁坏了之后，维修时间过长，不仅生活不便，更是安全隐患。

今年9月，一位消费者在社交媒体上发文称，自己于2022年购买的小米全自动智能门锁使用至今，已经坏了3-4次。文中提到：“我联系了小米售后维修，但问题依旧反复出现。面板换了至少3次（具体次数记不清了），但每隔几个月故障就重现，门又关不上了。小米的售后服务态度也极差，踢皮球式的投诉处理让我无法解决问题。”

尽管部分消费者使用体验较差，小米智能门锁还是凭借其品牌影响力和米家生态链的协同优势，在市场中占据领先地位。12月9日，小米智能生态官方宣布，小米智能门锁累计出货突破700万件。相关统计数据显示，从2021年至2023年，小米智能门锁系列产品在中国传统电商平台的销量份额连续三年位居首位。

目前，小米商城App上有十余款小米智能门锁在售，价格从699元至3299元不等，涵盖了从基础指纹识别手动把手款到支持人脸识别、掌静脉识别和电子猫眼款的旗舰款，能够满足不同消费者的多样化需求。

从“米粉”到“脱粉”

除智能门锁外，记者还收到了关于空调、电视机等小米产品的投诉。面对产品质量以及售后问题，部分“米粉”正在脱粉。郭先生一家是小米的忠实粉丝，自称家里的电视机、空调、微波炉、手机、洗衣机、烘干机、吸尘器等等多购自小米。“一直觉得小米产品性价比高且外观时尚，很对年轻人的胃口。”不过，今年发生的几件产品售后问题，让他对小米品控以及服务产生质疑。

郭先生说，家里的小米空调今年8月底出现不制冷问题。“大概使用了三年，因为经常出差，空调使用频次并不高。”发生问题后，他先后给小米打了十几次电话，也没有解决问题。“售后人员一会说检查不出问题，一会又说人手不够，一会又说要从北京邮寄配件。”郭先生质疑，小米空调售后工作人员不专业，在维修过程中甚至把空调管搞漏了，大量氟利昂泄漏在家中。

“担心氟利昂对身体不好，我们甚至在外面住了一段时间。”郭先生说，等空调修好，已经差不多是一个月后。“在广州最热的季节，一个月没有用上空调。最让我不理解的是，广州竟然无法找到空调配件，要从北京花一个星期邮寄。”大概一个月前，郭先生家的小米电视机也出现了问题。“屏幕上出现了一道黑色阴影。”据郭先生介绍，这台电视机比空调买得晚，已经换过一次，修过一次。“电视机价格不高，但出现问题挺让人糟心的。”郭先生老家的房子正在装修，一家人已经商量好，这次不再购买任何小米产品。“老家在四线城市，估计售后更加困难、配件更加难找。”

郭太太则表示，因为无法忍受长时间空调得不到修理。她甚至在雷军的视频号中喊话雷总出手管一管，得到了一片网友的回应，有网友直言“（售后）这个是外包的”。有业内人士告诉记者，产生这样的问题或与售后外包有关。“养售后团队成本很高，一般只有大品牌家电企业才拥有。”

高投诉率影响品牌口碑

作为一家覆盖多条产品线、致力于构建米家智能生态的小米，在智能家居、手机和汽车等领域都取得了显著成绩。然而，销量与口碑并未同步提升，小米近年来在部分产品上的高投诉率引发广泛关注。

据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保数据显示，2024年10月14日至11月11日期间（双十一），消费保平台共收到家电产品相关投诉726件。在涉诉品牌方面，致力于打造“智能科技生态”的小米，以15.15%的投诉占比高居投诉排行榜榜首，远超传统家电龙头企业美的、格力、海尔等。

仅在黑猫投诉平台上，就有超过15.8万条投诉包含“小米”搜索词，其中有超过3.7万条投诉中包含搜索词“小米售后”。

小米的投诉量与其庞大的市场体量密切相关。在很多领域，小米凭借其极致的性价比、品牌口碑、米家生态链等优势积累了大量的粉丝，使其在上游供应链和下游市场中具备明显的竞争优势。

然而随着各种品类销量的快速增长，小米在某些领域的售后服务能力的短板逐步显现。以智能门锁为例，相比于传统家电企业拥有的成熟售后体系，小米在这一领域的布局显得较为薄弱。有分析指出，小米在智能门锁等产品上采用了轻资产模式，即将安装和售后交由外包服务团队完成。而第三方服务商的专业性、响应速度以及处理态度参差不齐，导致许多问题无法妥善解决。用户反馈中提到的安装不规范、故障多发、维修拖延等问题，不仅影响了产品体验，也损害了消费者对品牌的信任。

就上述问题，记者拨打了小米官方客服电话，希望得到小米公关部的回复。对于小米智能门锁还有其他产品、其安装和售后是否由外包团队服务的问题，售后人员先是否定，称由米家团队负责。后随即改口，表示要核实后才能回复。

几经周折，记者联系上了小米公关部门的工作人员，并发送了关于小米智能门锁投诉和售后服务相关问题的采访提纲。截至发稿前，暂未收到回复。

有业内人士指出，对于小米来说，要在智能家居和其他领域持续保持竞争力，仅靠“性价比”和“生态链”远远不够。在追求销量和市场占有率的同时，小米更需注重用户体验和服务能力的提升。只有解决好这些“痛点”，小米才能真正实现从“高销量”向“高口碑”的跨越，为其智能生态的可持续发展奠定更稳固的基础。

来源：羊城晚报